Strategie der Differenzierung

Angestrebt wird ein unternehmerischer Erfolg über Schaffung und Absicherung von einzigartigen für den Kunden wichtigen Eigenschaften der Dienstleistung, wie zum Beispiel herausragende Qualität, Service oder Vertriebsweg. Höhere Kosten werden unter Umständen in Kauf genommen, wenn der Kunde bereit ist einen höheren Preis für die Dienstleistung zu entrichten. Bedingung ist dabei, dass die herausragende Eigenschaft der Dienstleistung für die Nachfrager besonders wahrnehmbar ist.
Die Differenzierungsmöglichkeiten beschreiben strategische Ansätze eines Dienstleistungsunternehmens, um sich von seinen Mitbewerbern zu unterscheiden und die eigene Leistung erfolgreich am Markt zu platzieren.
Eine Differenzierung kann erfolgen über:

• Design
• Besonderheiten bei der Leistungserbringung z.B. Expressservice von  Logistikleistungen
• Kernangebotsbegleitende Leistungen z.B. Hol- und Bringservice
• Dienstleistungsumgebung z.B. besondere Gestaltung des Wohnbereichs in der Seniorenpflege
• Image
• Werbung z.B. prominente Persönlichkeit als Werbeträger
• Dauer der Existenz z.B. langjährige Unternehmensexistenz von McDonalds
• Markteintritt z.B. Innovator als Standard der Branche
• Marktanteil z.B. Markenführer als Branchenprimus
• Markenaufbau z.B. deutsche Post als Traditionsmarke für Postdienstleistungen
• Preis
• Preis der Dienstleistung (auch als Qualitätsindukator)
• Qualität
• z.B. hoher Preis als Indikator für eine hohe Qualität
• Support
• z.B. kostenloses Nachschneiden beim Friseur

 Chancen der Differenzierungsstrategie:

• Schaffen von Eintrittsbarrieren in der Branche
• positives Markenimage ist nur schwer zerstörbar
• Verflechtungen im Unternehmen schützen vor Imitation
• höhere Ertragsspannen stärken die Verhandlungsmacht gegenüber Zulieferern

Risiken der Differenzierungsstrategie:

• Imitationsgefahr durch Billiganbieter
• zu großer Preisabstand zu Billiganbietern
• Substitutionsgefahr bei preissensiblen Kunden
• Nachfrageverschiebung -> Bedürfnisse der Kunden ändern sich