Strategisches Dienstleistungsmanagement

Kernaufgabe des strategischen Dienstleistungnanagements ist die langfristige Wertschöpfung des jeweiligen Unternehmens langfristig abzusichern. Die Sicherstellung der Wettbewerbsfähigkeit erfolgt durch erkennbare Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz und einem wahrnehmbaren Nutzen aus Kundensicht. Die Herausforderung besteht darin die Wettebwerbsfähigkeit in einem liberalisierten und globalisierten Marktumfeld abzusichern. Das Dienstleistungsunternehmen muss bestrebt sein eine schützbare Marktposition zu schaffen. Das ist möglich durch 2 strategische Stoßrichtungen:

• Fit Ansatz
• beruht auf im Vergleich zur Konkurrenz besseren Befriedigung der Kundenbedürfnisse
• setzt voraus, dass ein Kundenbedürfis antizipiert wird bevor es die Konkurrenz bemerkt
• Stretch Ansatz
• Kernstrategie
• befasst sich mit der Frage nach strategischen Ressourcen und Kernkompetenzen
• hauptsächlich stehen Ressourcenkonfigurationen im Vordergrund
• Standort
• die Wahl des Standortes ist aufgrund der Untrennbarkeit von Leistungserstellung und -konsumption entscheidend für die Nachfrage nach einer Dienstleistung
• weite Wege zum Dienstleister reduzieren den Nutzen für den Kunden und somit seine Bereitschaft für die Dienstleistung die geforderte finanzielle Gegenleistung zu erbringen
• Arbeitskräfte
• die Wahl der Arbeitskräfte ist aufgrund ihrer zentralen Rolle innerhalb des Leistungserstellungsprozesses wichtig
• Herausforderung besteht darin gut qualifizierte und zugleich kostengünstige Mitarbeiter zu rekrutieren
• Kompetenzen
• der in eine Dienstleistung involvierte Mitarbeiter bekommt die für die Leistung erforderlichen Kompetenzen in Form von Technologie und Fähigkeiten vermittelt
• der Mitarbeiter wird dadurch in die Lager versetzt den gewünschten Nutzen beim Kunden zu erzielen 
• im Falle persönlicher Dienstleistungen lässt sich Wissen ebenfalls als Kernkompetenz interpretieren
• die Herausforderung liegt dabei zunehmend in der Indentifikation und dem Transfer von Wissen innerhalb von Organisationen -> ein nachhaltiges Wissensmanagement ist erforderlich

Im prodizierenden Gewerbe sind die Abläufe häufig standardisiert und automatisiert. Eine Dienstleistung hingegen ist mitarbeiterabhängig. Die Freiheitsgrade der Mitarbeiter sind dementsprechend höher und der Stellenwert den ein jeder Mitarbeiter in der Produktion im Hinblick auf das Ergebnis besitzt ist hoch. Fehler, die in einem Dienstleistungsunternehmen gemacht werden können aufgrund der konstitutven Merkmale nicht mehr verbessert werden.