Dimension der Emotionsarbeit

Dimension der Emotionsarbeit

• Emotionsarbeit ist die Anstrengung, Planung und Kontrolle, die nötig ist um die vom Unternehmen gewünschten Emotionen während der zwischenmenschlichen Transaktion auszudrücken
• 4 Aspekte der Emotionsarbeit:
  • Häufigkeit der Interaktionen und damit von regulierten Gefühlsausdrücken
  • Aufmerksamkeit auf die vorgeschriebenen Ausdrucksregeln
  • Vielfalt der vorgeschriebenen zu zeigenden Emotionen
  • emotionale Dissonanz
• 3 Bereiche der Emotionsarbeit:
  • Regulationsprobleme (emotionale Dissonanz)
  • Regulationsanforderungen
  • Regulationsmöglichkeiten
• Emotionsarbeit wird als Bestandteil des Arbeitshandelns betrachtet → die arbeitenden Personen setzen sich mit den aus der Arbeitsaufgabe resultierenden Anforderungen aktiv auseinander und regulieren ihr Handeln → es werden Ziele gesetzt, Handlungsschritte geplant und bei Schwierigkeiten geändert
• emotionale Regulationsanforderungen → Häufigkeit und Variabilität mit der bestimmte Emotionen gezeigt werden müssen, beruhen vorwiegend auf den sogenannten Darbietungsregeln des Unternehmens
  • Ausdruck positiver Gefühle (Freude → z.b. Verkäufer, Flugbegleiter)
  • Ausdruck negativer Gefühle (Ärger → z.b. Erzieher, Lehrer)
  • Ausdruck neutraler Gefühle (z.b. Schiedsrichter, Polizist)
  • Sensitivitätsanforderungen (Erkennung von Gefühlen des Interaktionspartners)
  • emotionale Anteilnahme
• emotionale Regulationsmöglichkeiten
  • Interaktionsspielraum (Möglichkeit das Ausmaß und die Abläufe bei der Kundeninteraktion kontrollieren zu können)
  • emotionale Kontrolle (Ausmaß in dem die zu zeigenden Gefühle vorgschrieben sind, oder selbst darüber entschieden werden kann)
• emotionale Regulationsprobleme (emotionale Dissonanz) → arbeitende Person erlebt eine Diskrepanz zwischen den zur Aufgabenerfüllung notwendigen bzw. den vom Unternehmen geforderten und den eigenen Gefühlen
  • Interaktionsspielraum
• häufiges Erleben emotionaler Dissonanz kann negative Auswirkungen auf das Befinden und die Leistungsfähigkeit am Arbeitsplatz haben