wirtschaftspsychologie: konstitutive Merkmale einer Dienstleistung

lørdag 16. februar 2019

phasenbezogene Betrachtung:

Potenzialdimension -> spezifische Fähigkeiten und Bereitschaft des Dienstleistungsanbieters zur Erbringung einer Dienstleistung
Prozessdimension -> Einbringung des externen Faktors durch den Dienstleistungsnachfrager als prozessauslösendes und -begleitendes Element
Ergebnisdimension -> resultierendes Dienstleistungsergebnis

aus den Dienstleistungdimensionen lassen sich die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen in Abgrenzung zu Sachleistungen ableiten

eine Dienstleistung kann im Gegensatz zu einem materiellen Sachgut die menschlichen Sinne (Tast-, Geschmacks-, Geruchs- und Gehörsinn sowie das Sehvermögen) nicht ansprechen
Dienstleistungen sind also ein substanzloses Gut oder eine geistige Leistung, die intangibel (unsichtbar, ungreifbar) ist
es existiert im Dienstleistungsbereich kein Transferobjekt, das vom Anbieter der Dienstleistung zum Konsumenten im Rahmen der Produktion übergeht -> es findet also kein Eigentumswechsel statt
Ausnahme: Rechte und Patente sind immateriell aber keine Dienstleistung
Merke: alle Dienstleistungen sind immaterielle Güter aber nicht alle immateriellen Güter sind Dienstleistungen

Die Entkopplung von Produktion und Absatz über eine Vorratsproduktion bei Dienstleistungen ist nicht möglich, so ist z.B. ein Beratungsgespräch nicht auf Vorrat produzierbar
das hat zur Folge, dass eine Flexibilisierung der betrieblichen Abläufe zur Steigerung der Anoassungsfähigkeit im Hinblick auf evtl. bestehende Nachfrageschwankungen im DL Sektor nicht möglich ist
eine einmal produzierte Leistung, die nicht in Anspruch genommen wurde, verfällt

Das Uno-actu-Prinzip beschreibt die Simultanität von Leistungserstellung- und verwertung
die angebotene Leistung wird in dem Moment der Leistungserstellung durch den Nachfrager konsumiert
die Leistungsabgabe durch den Dienstleister und die Leistungsannahme durch den Nachfrager müssen unmittelbar und gleichzeitig erfolgen
das gilt aber nur für die Endkombination der Dienstleistung
in der Vorkombination sind Anbieter und Abnehmer unabhängig voneinander
es besteht eine partielle Simultanität im Moment der Leistungserstellung

der externe Faktor ist ein Produktionsfaktor, der nicht durch den Ersteller der Dienstleistung in den Produktionsprozess eingebracht wurde, sondern durch den Nachfrager
das ist erforderlich aufgrund der Simultanität von Leistungserstellung und -verwertung
der externe Faktor entzieht sich dabei der autonomen Disposition durch den Leistungsersteller und bedarf einer besonderen Betrachtung bei der Planung und Durchführung von Dienstleistungen
die Integration des externen Faktors ist die wesentlichste konstitutive Eigenschaft von Dienstleistungen und besonders bedeutend für deren Akzeptanz und wirtschaftliche Marktpositionierung

wirtschaftspsychologie