Instrumente für Verwaltung, Weitergabe und Zugang zu Wissen

Instrumente für Verwaltung, Weitergabe und Zugang zu Wissen

Verwalten von Wissen über Kunden

• Kundenwissen effizient organisieren → CRM (Customer Relatioship Management) → Anwendungsprogramme zur Unterstützung
• besondere Herausforderung der CRM ist die mobile Nutzung und deren Integration bzw. Datenabgleich mit zentralen Vertriebs- und ERP-Lösungen
• bei geschicktem Einsatz der CRM stehen Mitarbeitern im Außendienst sämtliche kundenrelevante Informationen zur Verfügung

Verwalten von Wissen über Produkte

• Verwaltung der technischen Produktbeschreibungen vereinfacht durch EDMS (Engeneering Data Management Systeme) oder PDMS (Produktdaten Management Systeme)
• EDMS / PDMS berücksichtigen im Besonderen Anforderungen an Archivierung, Verwaltung und Zugriffssteuerung
• verfolgen oft lebensyzyklusorientierten Ansatz → unterstützen das Management technischen Wissens über den gesamten Produktlebenszyklus und verwalten alle relevanten Daten und Dokumente, die während das Lebenslaufes zum Produkt anfallen und gespeichert werden müssen

Kommunikation, Meinungsaustausch, Weitergabe von Wissen

• Email
  • erlaubt zeitnah und räumlich verteilt, ohne Anwesenheitspflicht des Gesprächspartners wie bei Telefon zu kommunizieren
  • außerdem Zwang, Nachrichten schriftlich zu fixieren → Begrenzung auf das Wesentliche
  • unterliegen nicht den gleichen zeitaufwendigen formalen Zwängen wie klassische Geschäftsbriefe
• Mailinglisten
  • Verteilen von themenspezifischem Wissen
  • zu ausgewählten Themenbereichen werden Interessenten eingetragen
  • sobald aktuelle Informationen zu einem Thema eintreffen werden sie den eingetragenen Anwendern per Email zugestellt
• Newsgroups
  • ähnlich wie Mailinglisten
  • zu Fachthemen werden bestimmte Informationen und Expertenmeinungen auf einem Newsserver zur Verfügung gestellt
  • eingetragene Anwender können Meinungen und Diskussionsbeiträge abgeben und sich mit Fachkollegen austauschen
• Unternehmenswikis
  • unternehmensinterne Informationsdatenbanken
  • Inhalte werden durch Vielzahl von Mitarbeitern des Unternehmens erstellt und verwaltet
  • Hypertextsystem → gestattet es vielen Autoren an Texten zu arbeiten
  • startet als Einzelseite → inhaltliche Anreicherung im Laufe der Zeit durch hinzukommende Beiträge zu unterschiedlichen Themenbereichen
  • Intranetstruktur und Wiki-Software erforderlich
  • Einrichtung eines Unternehmenswiki
    • Grundbefüllung mit interessanten Themenbereichen vor Erstveröffentlichung sinnvoll → reduziert Berührungsängste, gibt Anhaltspunkte zu Inhalten und erwünschter inhaltlicher Tiefe der Beiträge
    • Vorgabe der Kategorisierung im Wiki → soll möglichst einfach und selbsterklärend sein
    • Anlegen neuer Kategorien sollte wenigen Personen vorbehalten sein
    • Ernennung eines Wiki-Verantwortlichen → internes Marketing und Qualitätssicherung der Beiträge
    • Erstellen von Beiträgen als sinnvoll und wertvoll einschätzen → für redaktionale Tätigkeiten entsprechend Arbeitszeit einräumen
    • Motivierung aller Mitarbeiter zur Wiki-Nutzung

Zugang zu personenbezogenem Wissen

• Expertendatenbanken / Yellow Pages
  • gleiches Prinzip wie Dokumentendatenbank
  • frei formulierbare oder aus Liste zu selektierende Merkmale zur Suche nach Wissensträger
  • einfache Version → Kontaktdaten des Experten hinterlegt
  • anspruchsvollere Version → Kontaktdaten und Informationen über Qualifikation, Erfahrungen, angeschlossene oder laufende Projekte
• Storytelling
  • Methode, die darauf abzielt Wissen in einem Unternehmen verfügbar zu machen
  • Grundidee → durch Erzählform einer Geschichte für viele Personen einfacher sich für Themen zu interessieren und diesen Aufmerksamkeit zu schenken, einfacher auch komplexe Zusammenhänge anschaulich zu machen
  • kritisch → keine einheitliche Methode um Zielsetzung des Wissensmanagements zu erreichen → evtl. wenig greifbar
• Expertensysteme
  • spezielle Kategorie von Softwaresystemen mit denen bestimmte, abgegrenzte Problemstellungen bewertet, beurteilt und/oder gelöst werden sollen
  • notwendiges Experten- / Fachwissen dafür in Wissensbasis hinterlegt
  • eingesetzt wo es keine mathematisch eindeutig ableitbare Lösung gibt → Einsetzen Heuristiken zur Problemlösung durch Fachexperten
  • Diagnoseaufgaben → klassifizieren Fälle
  • Beratungssysteme → Auswahl von Handlungsalternativen anhand von vorliegenden Präferenzstrukturen
  • Entwurfs- / Planungssysteme → Selektion der richtigen Alternative aus einer Vielzahl verschiedener Alternativen, Berücksichtigung von Unverträglichkeiten gewählter Elemente und Anordnung in richtiger Reihenfolge
  • Entscheidungssysteme → sollen selbständig Entscheidungen treffen
  • Einsatz von Expertensystemen nicht unkritisch → fast unmöglich sämtliche Konstellationen eines Sachverhaltes elektronisch in einem Regelwerk festzuhalten, kontinuierliche Pflege der Wissensbasis stellt erhebliche Herausforderung dar
• Vorschlagswesen
  • Mittel um das in den Köpfen der Mitarbeiter steckende Wissen bzgl. der effizienten Gestaltung der Produktmerkmale, Arbeitsabläufe oder Betriebsorganisation zu erschließen
  • Aufgabe des Wissensmanagements → Schaffen von optimalen Bedingungen zur Motivation von Mitarbeitern das Instrument zu nutzen
  • klassischer Zettelkasten / intranetbasierte Anwendung

Zugang zu projekt- / themenbezogenem Wissen

• Dokumenten- / Content Managementsysteme
  • unterstützen definierten Prozess, wie Dokumente gekennzeichnet, versioniert und archiviert werden um sie bei Bedarf zeitnah recherchieren zu können
  • umfasst unterschiedlichste Inhalte → Texte, Tabellen, Grafiken, Töne, Bilder, Bewegtbilder (Animationen, Filme)
  • meist datenbankgestützt → Möglichkeit mit Merkmalen ein Dokument zu kennzeichnen und in vorher definierte Strukturen abzulegen
  • Anwender suchen mit Schlagwörtern nach passenden Dokumenten
  • für anspruchsvolle Anwendungsfälle können Dokumentenmanagementsysteme mit Work-flow-Systemen kombiniert werden
• Know-how Datenbanken
  • Variante der Expertendatenbank
  • Beschreibung von technischen Lösungen, die ein Unternehmen irgendwann irgendwor einmal realisiert hat
  • hinterlegte Informationen sind themenfokussiert

Globaler Zugang zu themenspezifischen Informationen

• Suchmaschinen
  • Suchmaschinen des WWW
  • nach Eingabe bestimmter Suchmerkmale erhält man eine Reihe von Verknüpfungen (web-Links)
  • spezielle Suchen bei Informationsdienstleistern → Qualität der Suchergebnisse meist besser aber Anfragen kostenpflichtig
• Knowledge Portale
  • meist webbasierte Plattformen über die ein Zugang zu IKS-unterstützten Funktionen für das Wissensmanagement möglich ist
  • meist unternehmensspezifisch realisiert → könnte Zugang zu
    • Unternehmenswiki
    • Expertendatenbank
    • Know-how-Datenbank
    • diverse Kollaborationstools
    aufzeigen